每當(dāng)提到有關(guān)車輛售后服務(wù)的話題，大家普遍認(rèn)為是怕耗時(shí)、怕被坑。而有意思的是，當(dāng)我們調(diào)查特斯拉的車主，有關(guān)服務(wù)的感受，卻是另一番景象。

傳統(tǒng)車企通常會(huì)利用售后服務(wù)賺取高額利潤，特斯拉的售后服務(wù)把用戶體驗(yàn)放在首位

傳統(tǒng)車企的售后服務(wù)是經(jīng)銷商與車主的層層隔離，特斯拉的直營模式售后服務(wù)隨時(shí)待命、高效響應(yīng)

(資料圖)

傳統(tǒng)4S店/經(jīng)銷商修車配件價(jià)格暗藏玄機(jī)，特斯拉的售后維修主打價(jià)格清晰透明

傳統(tǒng)車企的售后流程等待時(shí)間較長，特斯拉線上線下服務(wù)同時(shí)進(jìn)行，為車主帶去省心

特斯拉在售后上的種種優(yōu)勢(shì)讓人很難不去猜測(cè)：乘用車的售后服務(wù)體系當(dāng)下正經(jīng)歷著一場革命。與其他品牌想在售后上大撈一筆不同，特斯拉用第一性原則正在重塑整個(gè)售后過程。

在傳統(tǒng)車輛維修服務(wù)體驗(yàn)中，車主們時(shí)常感到無比的煎熬，甚至?xí)榱艘粋€(gè)小修在店里等待數(shù)小時(shí)，或者不得不為此頻繁地往返，這種模式不僅侵占了車主們的寶貴時(shí)間，更打亂了他們的日常安排。而當(dāng)談到付款時(shí)，由于維修價(jià)格的不透明，再加上套路頗多，常常出現(xiàn)內(nèi)心預(yù)估與實(shí)際支付的修車成本大相徑庭的情況，讓車主心痛不已。面對(duì)這種所謂的行業(yè)潛規(guī)則，有人甚至感嘆：“沒有夠厚的家底，哪敢修車?！?

傳統(tǒng)燃油車時(shí)代的4S店售后模式，早已將售后服務(wù)變成了店端的盈利點(diǎn)，這樣的潛規(guī)則已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的操作。在這樣的環(huán)境下，車主們不得不時(shí)刻保持警惕，在售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要格外謹(jǐn)慎，套路真的太多！很難想象，如果客戶是帶著如此忐忑的心情接受售后服務(wù)，會(huì)經(jīng)歷怎樣糟糕的體驗(yàn)。也難怪越來越多的車主在車主群里友情提示各種技巧，或是經(jīng)驗(yàn)之談，以分享自己受騙上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷，發(fā)泄著自己的不滿。也正因如此，現(xiàn)在越來越多的消費(fèi)者開始逐漸青睞采用直營模式服務(wù)的品牌，因?yàn)橛行┛诱娴牟挥貌龋?

“第一次當(dāng)人挺不習(xí)慣的”。

曾有網(wǎng)友在特斯拉車主分享的售后服務(wù)視頻下如此評(píng)論，玩梗歸玩梗，車主們多年來被糟心售后拿捏的心酸也在話語中開始體現(xiàn)。在傳統(tǒng)車企的影響之下，車主們長期對(duì)層次不齊的車輛售后服務(wù)感到焦慮。然而，隨著新能源車輛的崛起，特別是電動(dòng)車的普及，不僅“油車”的舊觀念被打破，整個(gè)售后體系也開始進(jìn)入2.0迭代。

車主不需為無效等待買單

而當(dāng)我們梳理特斯拉的售后流程后發(fā)現(xiàn)，他們把省時(shí)、高效的服務(wù)做到了極致。與傳統(tǒng)車企售后流程不同的是，特斯拉的診斷先由“線上”開啟。在車主產(chǎn)生售后需求后，特斯拉的遠(yuǎn)程診斷中心能夠第一時(shí)間知悉問題并開展實(shí)時(shí)“問診”監(jiān)控車輛狀況，這種輕輕一點(diǎn)的解決方式直接節(jié)省了大量的排隊(duì)、檢查時(shí)間。后臺(tái)的售后技術(shù)人員一旦發(fā)現(xiàn)車輛軟件出現(xiàn)問題，便會(huì)通過升級(jí)OTA或重啟系統(tǒng)的方式幫助軟件修復(fù)，使車主“足不出車”就能解決90%的售后問題。

國內(nèi)有特斯拉車主在某短視頻平臺(tái)分享了一次刻骨銘心的經(jīng)歷：因?yàn)檎`關(guān)閉手機(jī)解鎖功能并丟失卡片鑰匙，車門竟然打不開。危急時(shí)刻，車主撥通了特斯拉400客服電話，通過遠(yuǎn)程診斷中心終于成功打開車門，車主興奮地驚呼：“特斯拉能遠(yuǎn)程開門，太神奇了！”

除軟件問題外，如果判斷車輛故障是硬件問題，遠(yuǎn)程診斷中心會(huì)首先幫車主預(yù)約移動(dòng)上門服務(wù)。特斯拉的Mobile Service移動(dòng)服務(wù)能夠靈活響應(yīng)各種需求，即使車主遠(yuǎn)離車輛，也能與服務(wù)中心遠(yuǎn)程溝通，并協(xié)調(diào)專業(yè)人員前來解決問題。如果遇到更棘手的突發(fā)狀況，一鍵呼叫400客服，還會(huì)有專業(yè)人員攜帶必要零件迅速趕到現(xiàn)場，而且是7/24 All Day，隨叫隨到安全感十足！

還有有車主表示：“在手機(jī)上預(yù)約了車輛檢查，沒想到家附近的特斯拉線下服務(wù)中心直接安排上門服務(wù)。太牛了！”

為了將省時(shí)做到極致，特斯拉推出更加便捷的移動(dòng)服務(wù)，居然還可以實(shí)現(xiàn)“無人模式”。如果車主不想在現(xiàn)場“盯工”，只需提供指定地點(diǎn)給移動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，就可在預(yù)約時(shí)間內(nèi)接受上門維修或保養(yǎng)服務(wù)，結(jié)束后車主會(huì)在APP或小程序收到短信告知，費(fèi)用也能在線上一鍵支付，既省時(shí)又高效。

如果故障問題較為復(fù)雜，移動(dòng)服務(wù)無法解決，車主才需要進(jìn)店維修。而特斯拉車主的每一次維修、保養(yǎng)信息都會(huì)記錄在遠(yuǎn)程診斷中心，如果車主產(chǎn)生到店維修需求，遠(yuǎn)程診斷中心會(huì)提前幫車主預(yù)約號(hào)到店維修服務(wù)，并匯總車輛數(shù)據(jù)在車主進(jìn)店前就準(zhǔn)備好診斷方案和所需配件，這種加速讓車主只要踏入服務(wù)中心，就能火速開啟維修流程。

“等一下配件確認(rèn)庫存”、“等一等工程師方案”、“您在耐心等等馬上修到您了”………與傳統(tǒng)車企等來等去的售后流程相比，特斯拉在各個(gè)環(huán)節(jié)的提速讓整個(gè)流程絲滑了不少，而且不光效率上讓車主省心，特斯拉在大部分時(shí)候還會(huì)免費(fèi)為車主提供代步車服務(wù)，在出行方面又一次延續(xù)了貼心關(guān)懷，避免了車主出現(xiàn)出行無車可用的情況。

如果說以上這些售后服務(wù)的內(nèi)容是便捷貼心，那7/24小時(shí)緊急道路救援就更顯得彌足珍貴了，甚至在車主心中，它已成為評(píng)價(jià)車企是否具有“人情味”的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。特斯拉服務(wù)中心與總部隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，技術(shù)人員和工程師也時(shí)刻保持“在線”狀態(tài)，隨時(shí)可以實(shí)時(shí)協(xié)作幫助車主識(shí)別和解決問題。

此前，在社交媒體上有車主分享，暴雨天氣自己的特斯拉在下高速的路上突然被異物劃破爆胎，特斯拉的400熱線接線員不僅迅速聯(lián)絡(luò)了救援人員，還指導(dǎo)車主第一時(shí)間在車內(nèi)找到警示三角標(biāo)、反光衣。車主表示要趕飛機(jī)不能留在現(xiàn)場，特斯拉的售后人員還將與其父親的溝通協(xié)助第一時(shí)間同步給車主，從情緒與效率上給車主吃了一顆定心丸。

45分鐘時(shí)間，特斯拉完成了接線、指導(dǎo)、安撫、救援多項(xiàng)工作，同時(shí)還表示拖車是因?yàn)闆]有多的輪胎庫外借，不然可以直接帶備胎過來即時(shí)換胎。如此高效率的解決問題，不僅讓車輛迅速得到休整，還在情緒上給車主帶去安慰，為車主后續(xù)用車疊滿了安全感。

此前馬斯克在談到特斯拉第一性原則時(shí)曾表示，比起一般用類比的方式，用第一性原則回歸問題本質(zhì)更能讓問題的解決方式變得直接。在這種思維帶領(lǐng)下，特斯拉的售后的確回到了“售后本身”，用科技提速整個(gè)診斷、維修過程，讓整個(gè)售后流程變得更快捷貼心。

打破謎一樣的售后定價(jià)，每一分錢都花的明明白白

在我們?nèi)粘Ｉ钪校?jīng)常會(huì)被灌輸一個(gè)消費(fèi)觀點(diǎn)：便宜貨不好，好貨不便宜，有些品牌會(huì)習(xí)慣利用這一觀點(diǎn)在售后維度PUA車主，通過制造焦慮來引導(dǎo)車主選購昂貴的零件、換掉沒必要換的消耗品，甚至有車主反映每次進(jìn)到4S店都不知道換了什么，只有高昂的結(jié)算單在證明的確有來過。

不透明的花費(fèi)就好像走進(jìn)了一家沒有標(biāo)價(jià)的餐廳，面對(duì)無法掌握的花費(fèi)情況，許多車主在等待維修的過程如坐針氈，仿佛看到了一張張RMB正在飛向商家錢包。這么多年來，大多數(shù)人似乎都已經(jīng)習(xí)慣在接受服務(wù)后才得知費(fèi)用，即使事前沒有明確報(bào)價(jià)，這種不確定性也讓消費(fèi)者對(duì)車輛售后產(chǎn)生了極大的排斥心理。

在特斯拉服務(wù)中心，所有零件的價(jià)格都會(huì)被張貼在最明顯處，讓車主只要到店就能一眼掌握花費(fèi)情況。除此之外，得益于特斯拉的直營模式，售前售后沒有任何環(huán)節(jié)為外包公司或三方公司執(zhí)行，這也直接避免了消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)售后感知到的售前售后兩副面孔。

社交媒體上，許多車主反饋道：在特斯拉售后竟然只要幾十塊！被傳統(tǒng)車企售后模式拿捏久了，消費(fèi)者們開始驚嘆居然還有百元內(nèi)的維保，實(shí)際上，特斯拉的售后服務(wù)不止做到了價(jià)格透明清晰，還將必要性貫徹到了每個(gè)維修環(huán)節(jié)。

在到店免費(fèi)檢查后，特斯拉會(huì)客觀的評(píng)定每一處消耗品的使用時(shí)長，比如空調(diào)濾芯可換可不換時(shí)，特斯拉售后小哥會(huì)告訴你等等再換，這種站在客觀角度的評(píng)估也讓消費(fèi)者感嘆好像什么東西到了特斯拉就特別耐用。避免了不必要消費(fèi)之外，特斯拉的完整售后流程還提供免費(fèi)充電、免費(fèi)洗車、免費(fèi)餐食等服務(wù)，這種極致的態(tài)度甚至在社交媒體上掀起了一股0元維保的熱潮。

如果我們將各大汽車品牌的售后服務(wù)進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，就?huì)發(fā)現(xiàn)特斯拉似乎做了更全面的考慮，所提供的免費(fèi)售后服務(wù)幾乎覆蓋了所有可能遭遇的場景，這種看得見的貼心也在為整個(gè)行業(yè)帶去更多思考。

此前，有自媒體探訪杭州8家電動(dòng)車線下體驗(yàn)中心，從接待時(shí)間、產(chǎn)品講解、客戶需求分析、試乘試駕、飲品糕點(diǎn)等幾個(gè)重要的體驗(yàn)維度進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋渲刑厮估詽M分優(yōu)勢(shì)高居用戶體驗(yàn)感榜首。

特斯拉首創(chuàng)的直營銷售模式讓售前售后兩個(gè)環(huán)節(jié)形成了全鏈路閉環(huán)， 車主不僅不用擔(dān)心售前售后兩副面孔，超透明的價(jià)格機(jī)制還直接擊穿了復(fù)雜的購車流程，而省下的時(shí)間與精力被特斯拉全放在了提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中。

數(shù)據(jù)顯示，特斯拉上一季度共支出9.43億美元的研發(fā)費(fèi)用，同比增長41%，這一數(shù)字相當(dāng)于數(shù)家新勢(shì)力造車企業(yè)的研發(fā)費(fèi)用之和。多年來，特斯拉通過拉高研發(fā)費(fèi)用來保持企業(yè)的創(chuàng)新性。得益于長期的大量研發(fā)投入，特斯拉的產(chǎn)品技術(shù)和用車體驗(yàn)不斷得到提升。這種由科技創(chuàng)新帶動(dòng)的產(chǎn)品力，直接支撐了整個(gè)售后環(huán)節(jié)的重塑。。

從售前到售后，特斯拉始終堅(jiān)持“第一性原理”，拋開繁雜無用的傳統(tǒng)流程將最大關(guān)注點(diǎn)放在產(chǎn)品力的提升上，讓車主從購車到售后都體驗(yàn)到高效至上的服務(wù)態(tài)度，這樣顛覆行業(yè)傳統(tǒng)的舉措也在一定程度上倒逼了整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)行升級(jí)，而勇當(dāng)開創(chuàng)者的特斯拉同樣也在各個(gè)維度搶先領(lǐng)跑。